Já não é mais novidade que a concorrência do mercado se tornou um desafio diário para o empreendedor. É fundamental usar estratégias para atrair e manter os clientes. Nesse contexto, a utilização de técnicas de up-sell e cross-sell vem bem a calhar.
Mas você sabe, na prática, o que significa a prática de up-selling e cross-selling? Em meio a tantas metodologias, não é incomum encontrar quem ainda se sinta confuso sobre esses conceitos.
Pensando nisso, preparei uma postagem completa sobre o tema. Aqui você encontrará não apenas definições up-sell e cross-sell utilizadas pelos profissionais de marketing, mas também exemplos funcionais de estratégias para aplicar no seu dia a dia. Vamos lá?
Entenda as principais diferenças entre as estratégias de vendas de Up-Sell e Cross-Sell
O que é up-sell?
O termo up-sell está relacionado com um ganho ou upgrade. Essa é uma técnica que aplicamos para oferecer ao consumidor uma chance de melhorar a aquisição que ele já fez ou está fazendo.
Para tanto, é oferecida uma condição especial. Afinal de contas, é preciso despertar o interesse antes de finalizar o pedido, todavia sem correr o risco de afugentar o cliente. Pois isso, são usadas abordagens pré definidas com total zelo.
Você provavelmente já se deparou com alguma mensagem antes de fechar um pedido online onde foi mencionado que por um valor “x” você pode adquirir um modelo mais avançado do produto que está comprando ou receber um suporte VIP.
Esse é um exemplo clássico de up-selling. E ele pode ser adaptado para a realidade do seu negócio.
E o cross-sell?
Já o termo cross-sell está relacionado com a ideia de complemento, tanto que a tradução literal do termo é venda cruzada. Ela acontece quando o cliente já adquiriu ou está adquirindo um produto/serviço e você oferece uma oferta adicional que agregue ainda mais valor a ele.
Essa é uma maneira inteligente de incentivar o aumento do ticket médio. Porém, também pode ser vista como uma estratégia pra proporcionar uma experiência ainda mais completa e satisfatória.
Um exemplo prático está na compra de um mouse para o computador, com a oferta imediata de um mouse pad ergonômico para ter mais conforto e segurança ao manusear o dispositivo. Ou então na aquisição de um sapato, em que o vendedor também oferece uma meia de acordo.
Para todo e qualquer produto ou serviço, inevitavelmente há uma oferta que pode ser relacionada. Basta analisar o que você tem a oferecer e quais são os itens que melhor se complementam.
Dicas e estratégias de up-sell e cross-sell para alavancar suas vendas
Agora que você já sabe o que é up-sell e cross-sell, vou apresentar algumas dicas e estratégias práticas para que você possa usar esses métodos na sua empresa e alavancar as vendas. Confira essas ideias!
1. Identifique oportunidades
Antes de qualquer coisa, é preciso analisar a sua persona e identificar as melhores oportunidades para que as suas propostas de up-sell e cross-sell sejam bem recebidas. Alguns questionamentos básicos podem ajudar a nortear esse planejamento:
- Quais são as principais expectativas do meu público alvo em relação aos produtos e serviços que eu ofereço?
- De que forma eu posso, de fato, ajudar a solucionar esses anseios?
- Para qual problema cada produto ou serviço é visto como solução?
- Quais são os itens que combinam entre si e podem ser comprados juntos?
- Quais os melhores arranjos de cross-selling e up-selling que eu posso oferecer?
Ter empatia e procurar enxergar pelo ponto de vista do cliente é uma boa maneira de mapear oportunidades. Além, é claro, de dispor de produtos que sirvam como gatilho para up-sell e cross-sell.
2. Respeite a jornada de compra do consumidor
Um erro muito comum cometido por quem tenta aplicar o cross-selling e up-selling é usar abordagens que não estejam de acordo com o momento de compra do cliente. Cada passo da jornada deve ser acompanhado com cautela para que as suas ofertas sejam bem recebidas.
Há metodologias excelentes para perceber e agir em concordância com o nível de receptividade do consumidor. E elas não se restringem somente ao ciclo que se fecha com a decisão de compra, pois também continuam no pós venda.
Assim que a compra foi finalizada, por exemplo, o cliente está empolgado com a utilização do produto ou serviço que adquiriu. Esse é um momento interessante para oferecer itens que aprimorem a experiência dele.
3. Proponha ofertas pertinentes
Pode até parecer óbvia a incongruência mas, na ânsia de atingir a meta de vendas, há quem ofereça uma torradeira para alguém que acabou de comprar uma televisão. Uma coisa não tem nada a ver com a outra.
Faça somente propostas de up-sell e cross-sell que sejam pertinentes e relevantes para os interesses do cliente. O segredo está justamente na combinação entre serviços e produtos ou na oferta de upgrades para que o consumidor tenha acesso a algo com uma qualidade ainda maior.
4. Evite oferecer produtos ou serviços mais caros que o primeiro
No caso do up-sell, é comum oferecer produtos ou serviços mais caros que o principal, aquele que o cliente escolheu previamente. Contudo, tome cuidado para que não sejam muito mais caros.
Já no cross-sell, evite ao máximo oferecer produtos mais caros. Prefira manter-se na mesma faixa de preço ou abaixo dela.
Além disso, uma dica extra é oferecer esses itens naturalmente. Frases como “você também pode gostar de…” ou “clientes que levaram esse produto também compraram…” são ótimas para suavizar a sua abordagem.
5. Monte kits
Os kits que já combinam produtos previamente são ótimos para a prática de up-sell e cross-sell. No entanto, para incentivar a aquisição do pacote, são recomendados descontos que cativem o interesse do consumidor.
Essas foram as dicas de hoje. Gostou? Deixe o seu feedback! Te vejo no próximo post.
